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La gestión de crisis es una de las asignaturas que más se estudia en todas las facultades de comunicación. Sin embargo, nunca se estudia lo suficiente y cuando los responsables de comunicación están ante un serio problema, todo lo aprendido no sirve para nada y hay que plantear una solución desde cero. Hace pocas semanas, una de las empresas más importantes del sector de la tecnología a nivel mundial sufrió una de estas crisis. Hablamos, como no, de Apple y el famoso problema de la antena.
Cuando Steve Jobs sale al escenario el mundo se paraliza. No ya sólo los amantes de los gadgets y fanáticos de Apple, también personas que no tienen la menor idea sobre tecnología saben que algo importante va a presentarse. Es parte de la magia que la empresa americana ha sabido dar en sus diferentes campañas de relaciones públicas. Cuando Jobs presentó el iPhone 4, todos lo supimos. Por eso, cuando salieron a la luz los primeros problemas del dispositivo, también todos los supimos. Morir de éxito es uno de los principales miedos de los profesionales de la comunicación y este puede ser un caso de manual.
Como decíamos, ante cada situación la respuesta a tomar es diferente. Muy meditada, pero también muy poco fiable. En primer lugar Apple apostó por cubrir el problema, no dándole importancia e incluso negándolo. Gran error. Pocas semanas después el propio CEO de la compañía se veía obligado a dar la cara y admitir que un problema de diseño hacía que el iPhone 4 perdiera cobertura.
El siguiente paso, después de admitir el error fue asegurar una pronta solución. La marca de la manzana prometió que el problema podría solucionarse con un ajuste en el software. Esto, sin embargo parece no haber convencido a los usuarios y por eso se han visto obligados a dar un último paso, regalar una funda a todos los usuarios.
¿No es esto ridículo? Sin duda. El que fue presentado como el mejor móvil de la historia tiene un fallo que tiene que arreglarse con una funda de plástico. Lamentable.
En este caso, se demuestra la teoría de que los proyectos de tecnología, tanto a nivel de software como de hardware es mejor presentarlos desde la humildad. No sabemos nunca cómo se desarrollará y cómo lo aceptarán los clientes hasta que lo tienen en sus manos o en sus pantallas. Por eso, lo recomendable es hacer siempre una salida discreta.
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